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Varejo Online: a busca da experiência física para os canais digitais


Como replicar a experiência rica e personalizada das compras presenciais nos canais digitais para melhorar a experiência de varejo online?

Como replicar a experiência rica e personalizada das compras presenciais nos canais digitais para melhorar a experiência de varejo online?


A pandemia desencadeou uma aceleração inimaginável no varejo digital, alterando muito nossos hábitos de consumo. Isolados em casa, as vendas através de canais digitais, incluindo lojas online, aplicativos e marketplaces, alcançaram níveis sem precedentes de representatividade nas compras dos brasileiros.


Para se ter uma ideia, em 2021, o e-commerce brasileiro alcançou um faturamento recorde de mais de R$ 161 bilhões, representando um aumento de 26,9% em comparação ao ano anterior. O volume de pedidos também cresceu, atingindo um aumento de 16,9%, com um total de 353 milhões de entregas. Esses dados foram reportados pela Neotrust, que monitora o desempenho do comércio eletrônico no Brasil.


E para quem pensa que a “volta à normalidade” impactaria a crescente das vendas digitais, segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), a estimativa é que o e-commerce continuaria a crescer nos quatro anos seguintes. Para 2024, projeta-se que o faturamento do comércio eletrônico atinja R$ 205,11 bilhões, marcando um aumento de 10,45% em relação às previsões de vendas para 2023.


O sucesso do varejo digital é inegável, mas há um desafio ligado às nossas expectativas como consumidor. Embora a conveniência de comprar online seja indiscutível, a EXPERIÊNCIA muitas vezes carece da personalização e do calor humano, características das lojas físicas.


Diante desse cenário, surge a questão:


Como os canais digitais podem replicar a experiência rica e personalizada das compras presenciais?

Não há uma resposta única e nem simples para essa pergunta, mas vamos explorar ideias promissoras que potencializam interatividade e intimidade nas interações online, detalhando como podem ser efetivamente implementadas para enriquecer a experiência do consumidor na sua estratégia digital.


Inovação e humanização no atendimento online


É comum que decisões de compra online, rápidas e simples, ocorram quando você já sabe exatamente o que quer, especialmente em produtos que não exigem muita personalização, como um livro, por exemplo. Nessas situações, a compra é direta, sem necessidade de grande assistência online.


Porém, quando a compra envolve itens que demandam mais atenção e um processo decisório mais complexo, a qualidade do atendimento ao cliente se torna muito importante. Como podemos garantir que essas experiências mais complexas sejam igualmente satisfatórias?


Manter os princípios de um bom atendimento é fundamental tanto online quanto pessoalmente. Envolve simpatia, compreensão e proatividade. Vendedores de lojas físicas estão habituados a praticar esses princípios diariamente, mas deve-se manter esse nível de serviço oferecido em canais digitais, como WhatsApp e redes sociais.


Um exemplo interessante é a estratégia adotada desde a pandemia pela Casas Bahia, com o "Me Chama no Zap", que ilustra um esforço notável do varejista para humanizar o comércio eletrônico. Ao proporcionar um atendimento personalizado via WhatsApp, a barreira digital é rompida, criando um canal direto de comunicação entre o cliente e vendedores especialistas.


Como replicar a experiência rica e personalizada das compras presenciais nos canais digitais para melhorar a experiência de varejo online?

Esta abordagem não apenas facilita a resolução de dúvidas em tempo real, mas também transmite confiança e proximidade, elementos importantes na construção de uma experiência de compra memorável.


Segundo informações divulgadas pelo Portal Pipeline, do Valor Econômico, a ferramenta contribuiu significativamente para as vendas no e-commerce, representando 20% do total, graças ao esforço de 20 mil vendedores que criaram mais de 30 mil anúncios personalizados no Facebook. Esses anúncios serviram como um atrativo para que os clientes entrassem em contato diretamente pelo WhatsApp.


Ponto de atenção é que a transição de atendimento online para presencial (ou vice-versa) deve ser fluida, evitando repetições ou reidentificações desnecessárias, demonstrando a importância de estratégias omnichanel.


Showrooms Virtuais: além da visualização de produtos


Você certamente está familiarizado com e-commerces e apps que exibem fotos e vídeos de produtos, complementados por especificações técnicas e avaliações de clientes. Mas, como podemos elevar ainda mais essa experiência?


Os showrooms virtuais permitem que consumidores visualizem produtos em diferentes cenários, oferecendo uma perspectiva mais tangível de como os itens podem se integrar aos seus espaços pessoais e suas vidas. 


Amazon Showroom é uma inovação que permite aos consumidores configurar uma sala virtual para posicionar diversos tipos de móveis e acessórios disponíveis no catálogo da Amazon, incluindo itens de sua própria marca.


Como replicar a experiência rica e personalizada das compras presenciais nos canais digitais para melhorar a experiência de varejo online?


Esta plataforma integra a experiência de visualização com a funcionalidade de adicionar diretamente ao carrinho de compras, embora limite a personalização do layout dos cômodos, oferecendo layouts pré-definidos sem opções de modificação estrutural.


Já a tecnologia da Sino 3D tem sido utilizada por vários varejistas, como Electrolux e Nissan. A ferramenta oferece uma apresentação interativa de eletrodomésticos e automóveis em 3D, permitindo que os consumidores interajam com os produtos — girando-os, abrindo portas, ou visualizando detalhes.

Como replicar a experiência rica e personalizada das compras presenciais nos canais digitais para melhorar a experiência de varejo online?

Outra vantagem da ferramenta é a integração com tecnologia de realidade aumentada, que permite apresentar produtos em 3D e em tamanho real no ambiente do consumidor. Utilizando a câmera do celular, os usuários podem visualizar o produto com precisão e interatividade, garantindo uma experiência de compra mais realista e envolvente.


Como replicar a experiência rica e personalizada das compras presenciais nos canais digitais para melhorar a experiência de varejo online?
Forno da Esmaltec (com tecnologia Sino3D) aplicado no espaço físico com realidade aumentada.

Essa imersão não apenas aumenta a confiança na compra como também fortalece a presença online das marcas, criando um vínculo emocional que potencializa as estratégias de venda.


Experiência no Varejo online de Moda


Para setor de moda o desafio da experiência do consumidor online é ainda maior, especialmente quando se trata de garantir que os clientes escolham o tamanho e o estilo corretos sem experimentar fisicamente as peças.


Por isso, as inovações tecnológicas, como provadores virtuais e realidade aumentada, estão transformando a maneira como os consumidores interagem com produtos de moda online. Esta tecnologia não só melhora a experiência do cliente, mas também ajuda na decisão de compra ao visualizar o produto em um contexto pessoal.


Provador Virtual utiliza inteligência artificial e antropometria para ajudar os consumidores a selecionar peças de vestuário, acessórios e calçados que se ajustam perfeitamente. Esta ferramenta compara as medidas fornecidas pelo usuário com as especificações de modelagem dos produtos para recomendar o tamanho ideal.

Como replicar a experiência rica e personalizada das compras presenciais nos canais digitais para melhorar a experiência de varejo online?

A marca de óculos Silhouette também apostou na sua versão do provador virtual, permitindo que seus consumidores possa “provar” seus óculos de grau e de sol através da realidade aumentada, escolhendo o modelo e vendo como se adequariam ao seu rosto, através da câmera do próprio celular.


Já o app Grailify, disponível para Apple e Android, foi pensado para os entusiastas de tênis, oferecendo notícias, rumores e um calendário de lançamentos das marcas mais populares, além, claro, da possibilidade de experimentar virtualmente os calçados diretamente no pé do consumidor através da realidade aumentada.


Similar, o app Wanna Watch se especializou em soluções de realidade aumentada que permite que os usuários "experimentem" relógios usando a câmera do celular, proporcionando uma visualização realista de como o acessório ficaria no pulso.

Como replicar a experiência rica e personalizada das compras presenciais nos canais digitais para melhorar a experiência de varejo online?

Realidade Aumentada em outros setores


O aplicativo Suvinil Teste Sua Cor representa uma evolução significativa na forma como as pessoas escolhem cores para suas pinturas. Com esta ferramenta, os usuários podem testar virtualmente diversas cores em superfícies, comparar e combinar tonalidades diferentes, visualizando o impacto dessas cores no ambiente real antes de efetuar a compra da tinta.

Como replicar a experiência rica e personalizada das compras presenciais nos canais digitais para melhorar a experiência de varejo online?

Embora a simulação seja um recurso legal para planejar decorações, a precisão na aplicação da cor pode variar, especialmente em detalhes e recortes das paredes e objetos, o que pode ser visto como uma limitação da ferramenta.


 

Por: Antônio Netto

Gerente de Planejamento, liderando estratégias de marketing para o varejo. Com vasta experiência, também sou Professor, mestrando em Administração, e consultor em marketing digital, focado em inovação e prática.


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