O WhatsApp é mais do que um aplicativo de mensagens no Brasil. Com 147 milhões de usuários, representando 99% dos brasileiros conectados, ele se tornou uma plataforma indispensável para interações pessoais e profissionais.
Segundo o Relatório WhatsApp no Brasil 2024, elaborado pela Opinion Box, o aplicativo está profundamente enraizado no dia a dia das pessoas, influenciando como se comunicam, consomem conteúdo e interagem com marcas.
Os números reforçam esse impacto. Mais de um terço dos usuários (36%) mantém o aplicativo aberto o dia todo e 59% abrem o app várias vezes por dia, tornando os brasileiros bem "hard users" da plataforma.
Quais são as funcionalidades mais utilizadas pelos brasileiros no Whatsapp?
93% utilizam prioritariamente as mensagens de texto, seguido por 80% as mensagens de áudio. Outros recursos também são amplamente explorados: 69% utilizam chamadas de voz e 58% fazem videochamadas no aplicativo.
Isso mostra como o WhatsApp se diversificou de uma simples plataforma de mensagens para um meio de comunicação multimodal que conecta pessoas de várias formas.
Além disso, 67% planejam continuar utilizando o aplicativo na mesma intensidade, e 25% pretendem usá-lo ainda mais nos próximos meses, consolidando sua posição como ferramenta essencial de comunicação.
A interação entre marcas e consumidores
O uso do WhatsApp para interações comerciais está em alta. Cerca de 79% dos usuários já interagiram com marcas pelo WhatsApp, sendo que 66% contrataram serviços e 62% realizaram compras diretamente pelo aplicativo.
As principais finalidades para esse contato com empresas incluem tirar dúvidas e pedir informações (77%) e receber suporte técnico (67%), seguidas pela compra de produtos e serviços (58%).
Mas será que o Whatsapp é bem visto como ferramenta de publicidade para negócios? Bem, 49% dos brasileiros não se importam de receber publicidade no WhatsApp, desde que tenha fornecido seu número para a empresa. 67% dos brasileiros consideram o WhatsApp um ótimo canal para se comunicarem com as empresas.
No entanto, há um alerta importante: 82% dos usuários relataram ter recebido mensagens comerciais de empresas com as quais nunca interagiram, levantando questões sobre o respeito à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Essa prática de envio de mensagens sem consentimento pode comprometer a confiança dos consumidores, o que ressalta a necessidade de estratégias éticas e personalizadas por parte das empresas.
Funcionalidades em ascensão e desafios
Novas funcionalidades, como os Canais do WhatsApp, lançados em 2023, representam oportunidades ainda subexploradas. Embora 62% dos usuários conheçam os Canais, apenas 19% os utilizam regularmente, especialmente para acompanhar temas como notícias e esportes. Esse dado sugere um espaço para crescimento e adaptação desse recurso ao público brasileiro.
Por outro lado, as funcionalidades mais tradicionais, como chamadas de voz e chamadas de vídeo, continuam a ter ampla adesão. A pesquisa mostra que 69% dos usuários fazem chamadas de voz e com uma frequência bem alta, 37% utilizando a funcionalidade diariamente.
Já as videochamadas são utilizadas por 58% dos brasileiros, com 20% utilizando a funcionalidade diariamente. Os brasileiros utilizam as vídeo chamadas principalmente para falar com a família (88%), amigos (44%) e trabalho/reuniões (34%).
O WhatsApp Pay, outra funcionalidade importante, enfrenta dificuldades de adesão: apenas 4% dos usuários utilizam o serviço frequentemente e 79% nunca o utilizaram, principalmente devido à preferência pelo PIX (41%) e a preocupações com segurança.
Isso mostra que, apesar de o WhatsApp ser uma plataforma amplamente utilizada, alguns serviços ainda não foram totalmente integrados ao dia a dia dos brasileiros.
Os Grupos, por outro lado, mantêm-se como uma das funcionalidades mais populares do aplicativo, com 94% dos usuários participando de pelo menos um grupo, seja de família, amigos ou trabalho.
No entanto, as Comunidades, que são uma tentativa de expandir esse engajamento, têm uma adesão mais baixa, com apenas 35% dos usuários, principalmente pela falta de interesse ou relevância percebida.
Segurança digital: uma questão prioritária
A segurança digital continua sendo um desafio. O Brasil lidera em ataques de phishing via WhatsApp, uma prática fraudulenta que visa enganar usuários para obter informações pessoais, financeiras ou dados sensíveis. Em 2022, foram registradas mais de 76 mil tentativas de ataques de phishing.
Para combater esses riscos, 51% dos usuários realizam backups regulares e 47% utilizam autenticação de dois fatores. Ainda assim, o alto número de fraudes reforça a importância de práticas seguras e educacionais no ambiente digital.
Oportunidades para as empresas
O relatório aponta direções promissoras para empresas que buscam se conectar melhor com o público. A personalização e a adesão à LGPD se destacam como práticas essenciais para um engajamento ético e eficaz. Além disso, o WhatsApp se mostra um canal ideal para suporte ao cliente, com 77% dos usuários utilizando a plataforma para tirar dúvidas e pedir informações.
Outros pontos importantes para as empresas:
Avalie o uso de respostas automáticas: 59% dos usuários expressam desagrado com essa prática, mostrando a importância de manter um contato mais humanizado e personalizado.
Esteja atento à conformidade com a LGPD: Como 82% dos entrevistados afirmaram ter recebido mensagens de empresas sem consentimento prévio, é essencial garantir que as práticas de comunicação respeitem as regulamentações de proteção de dados.
Engaje com grupos e comunidades: Com 94% dos usuários participando de grupos e 35% já integrados em comunidades, o WhatsApp oferece um grande potencial para criar e manter comunidades de clientes engajadas, fortalecendo o relacionamento com a marca.
Para as marcas, explorar o potencial de interações personalizadas, especialmente em grupos e comunidades, pode se mostrar uma estratégia poderosa para fortalecer o relacionamento com os consumidores.
E, à medida que o WhatsApp continua a evoluir e expandir suas funcionalidades, entender os hábitos e as expectativas dos usuários se torna essencial para o sucesso das estratégias de marketing digital.
Em um mundo cada vez mais conectado, o WhatsApp reflete as mudanças e desafios da comunicação digital, se tornando um verdadeiro catalisador da transformação nas relações entre consumidores e marcas.
Por: Antônio Netto
Gerente de Planejamento, liderando estratégias de marketing para o varejo. Com vasta experiência, também sou Professor, mestrando em Administração, e consultor em marketing digital, focado em inovação e prática.
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