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Tudo que você precisa saber sobre Ominichannel no Varejo


Tudo que você precisa saber sobre Ominichannel no Varejo

Conceitos, ferramentas e desafios; descubra como a estratégia omnichannel no varejo está transformando a relação entre consumidores e varejistas, numa jornada de compra fluida


Já te aconteceu de estar em uma loja física e descobrir que o preço de um produto é mais barato no e-commerce da mesma empresa? Antes, era comum ouvir do vendedor: "Ah, mas isso é no site”, como se os canais físico e digital fossem concorrentes, mesmo pertencendo à mesma empresa.


Essa prática, embora ainda exista, está se tornando menos frequente, graças à uma estratégia conhecida como Omnichannel. Talvez você já tenha ouvido falar deste termo, mas para entender o tamanho da sua importância, eu me arrisco a dizer que essa estratégia é um fator decisivo para o futuro de muitos negócios, especialmente para varejistas.


Isso porque o Omnichannel está diretamente ligado ao empoderamento do consumidor. À medida que os consumidores interagem com tecnologias digitais e smartphones, buscam experiências cada vez mais personalizadas e ágeis na sua jornada de compra. Na era digital, o consumidor é onipresente, transitando entre lojas físicas, digitais e outras plataformas, tudo ao mesmo tempo.


Portanto, para as empresas, é preciso aprimorar a experiência do consumidor, eliminando barreiras de acesso a produtos e serviços, integrando os canais de contato com os clientes e aprimorando o atendimento personalizado. Esta deve ser uma prioridade para qualquer empresa que deseja se manter relevante na atualidade. 


Mas, afinal, você sabe o que realmente significa o termo Omnichannel?

Omnichannel vem da união das palavras Omni (tudo ou todos) e Channel (canal), portanto, traduzindo de forma livre, seria uma estratégia em que as empresas estariam em “todos os canais” durante a jornada de compra do consumidor.


Isso pode parecer familiar. Afinal, o conceito de estar presente em múltiplos canais já era conhecido como MULTICANALIDADE. Mas calma, que conceitualmente (e na prática) as estratégias são diferentes.


Enquanto a multicanalidade se refere à presença de uma empresa em múltiplos canais de contato e venda com os consumidores (como lojas físicas, sites, redes sociais e aplicativos), cada canal opera de forma independente do outro. Isso significa que a experiência do consumidor pode variar significativamente entre os canais. O que explica o vendedor da loja física te respondendo: "Ah, mas isso é no site”.


Por sua vez, a estratégia omnichannel assegura que todas esses canais de comunicação e venda, tanto online quanto offline, estejam integrados, proporcionando uma jornada coesa ao consumidor.


Ominichannel no Varejo (Multicanalidade)

Na prática, isso significa que as pessoas navegam por redes sociais, como Instagram e Facebook, acessam e-commerces e aplicativos, e podem decidir por retirar o produto em uma loja física ou agendar uma visita ao ponto de venda. Quando falamos de integração no omnichannel, nos referimos a canais que começam no online e vão para o físico, ou vice-versa.


Lógica utilitarista do consumidor

A principal vantagem da estratégia omnichannel é proporcionar uma experiência de compra fluida e sem atritos, transformando as compras de simples transações em comportamentos contínuos e integrados.


Um exemplo comum é a compra online com retirada em loja física. Muitos clientes optam por essa modalidade porque não querem esperar pela entrega, não para economizar no frete, mas para aproveitar a agilidade que o omnichannel oferece.


Eles fazem a pesquisa online, compram o produto e escolhem retirá-lo na loja mais próxima dentro de algumas horas. Esse processo, conhecido como "pickup", é valorizado por oferecer conveniência e satisfazer a imediata necessidade do consumidor.


Este foco em agilidade e tempo é uma característica do consumidor utilitarista, que valoriza especialmente a EFICIÊNCIA e a CONVENIÊNCIA da compra. Vale ressaltar que a conveniência pode variar significativamente de um consumidor para outro. 


Assim, o omnichannel não apenas facilita a vida dos consumidores, mas também redefine as expectativas de como interagimos com marcas e realizamos nossas compras cotidianas.


Um olhar para a estratégia empresarial ominichannel


O omnichannel pode ser considerado uma estratégia empresarial que envolve tecnologias, processos e pessoas. Gestores utilizam esses recursos para ganhar vantagem competitiva no mercado, colocando o consumidor no centro da estratégia. Assim, o consumidor se torna o protagonista da própria experiência, tendo à disposição recursos oferecidos pelas empresas para criar e desenhar sua jornada de compra.


Existem basicamente três segmentos principais para os canais ominichannel: canais físicos (como lojas e quiosques), websites (incluindo e-commerce e landing pages) e aplicativos, que proporcionam mobilidade. Aliás, a estratégia omnichannel não existe sem mobilidade, uma noção que surgiu com a popularização dos smartphones e internet móvel.


Os limites tradicionais entre estar "dentro" ou "fora" de um ambiente de compra perderam seu significado. As compras estão agora ao alcance das nossas mãos, seja em casa, no escritório, ou até em modelos de lojas autônomas que estão se tornando cada vez mais comuns em condomínios e centros empresariais.


Mas aqui surge uma questão relevante:


Após discutirmos tanto sobre os novos hábitos de consumo e as emergentes necessidades do mercado, será que todos os tipos de negócio precisam adotar uma estratégia omnichannel?

Acredito que tudo está caminhando para ser omnichannel.


Se você iniciar um negócio hoje, verá que as soluções tecnológicas já contemplam essa integração de canais. Seja um empreendimento pequeno, médio ou grande, qualquer atividade que interaja com o consumidor, inclusive no setor B2B, vai encontrar uma soluções omnichannel.


A tecnologia vem transformando os modelos de negócios e todas essas atividades estão revendo seus processos para se adaptar aos desejos e necessidades do chamado "omnishopper".


Essas novas atividades buscam inovação para atender a essa nova demanda, e essa inovação frequentemente vem acompanhada de soluções omnichannel para comunicação, prestação de serviços, entregas e outros aspectos operacionais. A tendência é que essa abordagem se expanda ainda mais.


Vantagens do omnichannel na prática


Imaginemos, por exemplo, um cliente que inicia uma pesquisa sobre um produto em um site e entra em contato com o time de atendimento para esclarecer dúvidas. Este cliente pode decidir visitar uma loja física para experimentar o produto.


É importante que todas as integrações entre canais estejam bem mapeadas e que os dados dos clientes sejam compartilhados entre online e offline. Isso garante que os funcionários tenham acesso a essas informações de maneira automática e possam proporcionar uma experiência omnichannel eficaz.


A experiência omnichannel pode aumentar significativamente a satisfação do cliente, proporcionando uma experiência de compra consistente, independente do canal usado. Isso reduz a taxa de churn de clientes insatisfeitos e aumenta a probabilidade de eles voltarem a comprar. Clientes satisfeitos tendem a ser mais leais, aumentando a fidelização à marca.


Além disso, a omnicanalidade pode melhorar a eficiência operacional das empresas. O estoque unificado, por exemplo, permite que produtos disponíveis fisicamente sejam também oferecidos online, facilitando transações que começam em um canal e terminam em outro.


Isso é particularmente útil em situações onde um produto específico não está disponível no local, mas pode ser enviado de outra loja ou do centro de distribuição para satisfazer o pedido do cliente.


Ferramentas omnichannel


Quando falamos de ferramentas que facilitam a gestão de clientes em diversos canais, existem vários recursos e ferramentas. Um dos mais importantes é o CRM (Customer Relationship Management).


Esta ferramenta é muito importante para gerenciar o relacionamento com os clientes, permitindo o registro de interações, o fomento de novas vendas e a manutenção de um histórico detalhado das preferências e compras do cliente. Com um CRM robusto, as empresas podem personalizar as interações e aprimorar a experiência do consumidor em todos os pontos de contato.


Outra ferramenta para o sucesso do omnichannel é uma plataforma de atendimento unificada. Essa plataforma permite que o atendimento ao cliente seja consistente, independentemente do canal utilizado — online, offline, por telefone, email ou chat. Isso garante que todas as interações com o cliente sejam baseadas em um histórico unificado, proporcionando um atendimento personalizado e eficiente.


Hoje, já existe uma oferta grande de plataformas como essas no mercado, moldadas para todos os tipos e tamanhos de empresas.


Por fim, uma ferramenta de análise de dados é fundamental. Sem a capacidade de analisar dados de forma eficaz, todas as outras ferramentas podem não alcançar seu potencial máximo. A análise de dados permite que as empresas ajustem suas estratégias em tempo real e personalizem a experiência do cliente de forma mais precisa, otimizando a eficácia da abordagem omnichannel.


Principais desafios para implementar uma estratégia omnichannel


Se você chegou até esse ponto do texto, com certeza já compreendeu o conceito do omnichannel e, embora pareça simples, integrar canais de venda online e offline é uma tarefa complexa que envolve várias camadas de dificuldades.


O primeiro e maior desafio é a necessidade de uma mudança de mentalidade dentro das organizações. As empresas precisam adotar uma abordagem omnichannel, o que significa desconstruir velhas práticas para reconstruir uma experiência de compra unificada. Se continuarem operando com mentalidades isoladas para cada canal (principalmente quando falamos aqui de varejistas muito tradicionais de lojas físicas), será impossível oferecer uma experiência coesa ao cliente. A mudança deve começar no nível do conselho e perpassar todos os níveis gerenciais e operacionais, engajando todos na nova visão.


Um segundo desafio significativo é o engajamento organizacional. Dentro de uma empresa, é importante alinhar todos os membros da equipe (desde os vendedores da loja física até os gerentes) para entenderem e promoverem os benefícios da omnicanalidade. Isso envolve garantir que tanto as equipes de vendas físicas quanto as online percebam que estão trabalhando em conjunto para melhorar a experiência do cliente, e não em competição entre si. Um desafio bem grande para as empresas de varejo que possuem uma grande quantidade de lojas físicas.


Por fim, a própria tecnologia. Sem a infraestrutura tecnológica adequada, como plataformas de e-commerce avançadas e sistemas integrados que permitem o rastreamento e a gestão eficiente dos produtos, a experiência omnichannel não pode ser realizada. É necessário investir em soluções tecnológicas que suportem todos os aspectos da estratégia omnichannel, desde o pickup em loja até a entrega direta do centro de distribuição ao cliente.  O cliente precisa se sentir acolhido, nunca perdido ou confuso. Se isso acontece, o cliente fica com uma percepção negativa da marca.


Por isso, cada ponto de contato, seja online ou offline, deve ser meticulosamente planejado e executado para garantir uma experiência de cliente excepcional. A integração eficaz dos canais não só melhora a experiência do cliente, mas também potencializa o desempenho e a competitividade da empresa no mercado.


 

Por: Antônio Netto

Gerente de Planejamento, liderando estratégias de marketing para o varejo. Com vasta experiência, também sou Professor, mestrando em Administração, e consultor em marketing digital, focado em inovação e prática.


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